１．背景・目的

私たちは、お客様満足度の向上を追求するとともに、従業員が心身ともに健康で、安心して働くことができる環境の構築を最優先事項として捉えています。近年、社会問題化しているカスタマーハラスメントから従業員を守り、持続可能なサービスの提供および健全な信頼関係の構築を維持するため、本方針を策定いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該言動の「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、従業員の就業環境が害されるものを指します。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。

３．対象となる行為

（1）「要求の内容に妥当性がないもの」

①企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

②要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

（要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの）

③身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

④威圧的・性的・差別的な言動

⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、土下座の要求

⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

⑦従業員個人への攻撃、要求

（要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの）

⑧不当・悪質な商品交換、金銭、謝罪等の要求

以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

４．カスタマーハラスメントへの対応方針

該当する行為が認められた場合、以下の通り毅然とした対応を行います。

（1）組織的対応：担当者個人に抱え込ませず、組織として対応を判断・実施します。

（2）サービスの停止：悪質な行為が継続する場合、お客様対話・対応の中止や、商品・サービスの提供のお断りをさせて頂く場合があります。

（3）法的措置の検討：著しく悪質な事案や犯罪行為（脅迫、威力業務妨害等）と判断した場合は、警察への通報、弁護士等の専門家と連携の上、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

５．社内体制の整備

従業員が安心して勤務できるよう、以下の取り組みを徹底します。

（1）教育・啓発：マニュアルの整備や研修を通じ、カスタマーハラスメントに関する正しい知識と対応スキルの習得を推進します。

（2）相談窓口の設置：被害を受けた従業員が迅速に相談できる体制を整備します。

（3）適切な処置：被害発生時には、当該従業員のメンタルヘルスケアを最優先し、適切な支援を行います。

６．お客様へのお願い

多くのお客様には既に節度ある対応をいただいておりますが、本方針の運用を通じて、すべてのお客様と従業員が相互に尊重し合える関係を目指してまいります。引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。